Googleビジネスプロフィールで【クチコミ】を確認・返信をしよう｜不適切なクチコミへの対処も解説

クチコミは多くのユーザーが店やサービスを検討する際に最重要視している項目であり、お店の印象や評判をユーザーの視点から伝える重要なツールです。しかし、管理方法がよくわからずに放置してしまっている、なんとなく見ているという方も多いのではないでしょうか。

ここではGoogleビジネスプロフィールのクチコミの重要性と管理方法について説明していきます。この記事を読んでクチコミを活用し、お店の評判をしっかり管理できるようになりましょう。

「クチコミ」とは

クチコミは、顧客の声を直接的に反映する貴重な情報源で、実際にそのビジネスの商品やサービスを利用したユーザーの評価や感想です。ユーザーは、他のユーザーがお店をどのように評価しているかを見ることができ、自分の判断の材料にすることができます。

オーナーの視点から見ると、クチコミを通して自社のサービスや商品に対する顧客の評価やニーズを把握することができます。また、クチコミには改善点や問題点が含まれることがあるため、それらを踏まえた改善策の検討にも役立ちます。

クチコミの重要性

クチコミの重要性や影響力はなんとなく感じているものの、どのように管理していくと良いのかわからない方も多いと思います。

ここではなぜクチコミが重要性なのかについて詳しくご紹介します。

多くの人が参考にしている

お店やサービスの利用を検討しているときに、他のユーザーの体験を参考にするためにクチコミを確認する人は多いですよね。

2023年3月に実施されたマイボイスコム株式会社の調査では、55％の人が商品・サービスの購入・利用時にネット上の口コミ情報を参考にすると回答しています。クチコミを参考にする人の割合は年々高まっており、今後もクチコミを参考にする人は増えていくことが予想されます。

引用：『ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査（第6回）』マイボイスコム株式会社

お店の信頼につながる

お店の情報の発信源はお店になることが多いです。ただし、オーナーが自分のビジネスについて発信していることよりも第三者であるユーザーの声のほうが信憑性が高いと感じることが多いです。

たとえはオーナーが「私のお店は美味しいですよ」というよりも、お客さんが「あそこのお店美味しかったよ」と言っている方が行ってみたいと思うようになりませんか？

どのような場合にネット上の口コミ情報が信頼できると感じるかという質問ではクチコミの数が多いことが１位に挙げられています。クチコミを多く集めることでお店の信頼を高めることができるのです。

ローカル検索の表示順位に影響する

Googleビジネスプロフィールのヘルプでローカル検索結果のランキングが決定される仕組みについて下記の記載があります。

また、毎年ローカル検索に影響を及ぼす要素についての調査を発表しているカナダのWhitespark社の2023年最新データによると、検索結果に影響を与える大きい要素としてクチコミは３番目と紹介されています。

引用：『 Local Search Ranking Factors 』Whitespark Inc.

１位はGoogleビジネスプロフィールそのもの、２位はサイトの内部要素ですので、Googleビジネスプロフィールの中の要素としてクチコミはとても大きい影響力があることがわかります。

つまりクチコミの数や評価が高ければ高いほどユーザーだけでなく、Googleにも評価されて上位表示される可能性が高まり、より多くの人に見てもらいやすくなるということです。

Googleビジネスプロフィールのクチコミ

Googleビジネスプロフィールのクチコミは星５段階評価が必須で、コメントや画像・動画が任意で投稿できるようになっています。業種によっては利用金額や時間帯、サービス内容についての選択肢が表示されることがあります。クチコミのフォーマットはより有益な情報を掲載するためにGoogleが日々改良しています。

Googleビジネスプロフィールのクチコミの特徴

クチコミを投稿できるサイトはたくさんありますが、その中でもGoogleビジネスプロフィールのクチコミの特徴についてご紹介します。

信憑性が高い

Googleビジネスプロフィールのクチコミはビジネスのオーナーでも削除することができず、点数操作ができないため、一般的に平均評価の信憑性が高いと言われています。

Googleによりクチコミを投稿してもらう代わりに報酬や特典など、ユーザー側に店側から得るものを用意してはいけないという決まりがあり、あやしいクチコミは表示されない傾向にあります。他にもスパムや偽情報の投稿を抑制するための対策を取っており、その精度は年々高まっています。

返信できる

サイトによってはユーザーが一方的にクチコミを書くだけの媒体もありますが、Googleビジネスプロフィールでは投稿されたクチコミに返信することができます。

お店側がどのように返信するかはお店の印象を決める重要な要素になっており、返信をうまく活用することでお店の姿勢やサービスについての認知を高めることができます。また返信を通してクチコミを投稿してくれた顧客とコミュニケーションをとることができるので、クチコミに対して誠実に対応することで、顧客満足度の向上にもつながります。

ビジネスの特徴が一目でわかる

Googleビジネスプロフィールのクチコミでは一定量のデータが溜まると、よく言及されているワードでクチコミを検索できるようになっています。人気メニューやそのお店の良さがここで表示されることも多く、第三者の意見をもとに突出した特徴が一目でわかるのは嬉しいポイントです。

管理画面のクチコミ機能でできること

Googleがビジネスプロフィールの管理画面に表示されるクチコミ機能でできることは大きく分けて3つあります。

クチコミの閲覧方法

Googleビジネスプロフィールの管理メニューにある「クチコミを読む」をクリックすると投稿されたクチコミを確認することができます。

新しい未読のクチコミのがある場合は管理画面の下に「新しいクチコミ」のように表示されますので、表示されている場合は確認するようにしましょう。

クチコミへの返信

返信方法

管理権限があるアカウントでクチコミを表示させると、各クチコミの下に返信ボタンといいねボタンが表示されています。返信ボタンをクリックすると、クチコミ返信記入欄が表示されますので、返信内容を入力し「返信を投稿」をクリックすれば返信完了となります。

ユーザーから見るとオーナーとして返信文が記載されます。

返信のポイント

ユーザーはクチコミの内容はもちろん、クチコミの返信内容も見てどういったビジネスなのかを総合的に判断しています。返信する際には、クチコミを書いてくれたことに対して感謝の気持ちを忘れず、どんな投稿内容にも真摯に向き合い、誠実に対応するようにしましょう。

返信文のポイントは３部構成にすることです。

不適切なクチコミを報告する

原則的に投稿されたクチコミは投稿した本人以外は消去することができませんが、クチコミの内容が不適切な場合は削除の対象として報告することができます。

不適切なクチコミとは

不適切なクチコミとはGoogleビジネスプロフィールのポリシーに反する内容が含まれているクチコミのことです。
代表的なものとして以下のようなものがあります。

上記に該当しないただ単に評価の低い、不満があったり気に入らないないことが書かれているという理由では消すことができません。
報告してもポリシーに反していない、反していると判断できない場合は削除されませんので、上記の内容を踏まえた上で不適切と判断されるときのみ報告するようにしましょう。

不適切なクチコミの報告方法

まずはビジネスプロフィールで対象のクチコミを表示します。
各クチコミの右上に【︙】ボタンがあり、このボタンを押すと下のようなメニューが表示されますので、「レビューを報告」を選びます。

そうすると下のようなクチコミの問題点を選ぶ画面が表示がされますので、適切なものを選択して「報告を送信」ボタンを押します。

報告した内容はGoogleに審査され、不適切だと判断された場合は削除されます。

クチコミを集客に活用するために

クチコミの管理には工数が発生するため、せっかく対応するなら集客対策も一緒に行いたいところですよね。クチコミはただ集めればいいというわけではありません。クチコミを集客に繋げるためにしっかりと評価されるポイントを理解しましょう。

ユーザーが信憑性が高いと感じているポイントを押さえる

マイボイスコム株式会社が実施した調査によると、「どのような場合にネット上の口コミ情報が信頼できると感じますか？」という質問の回答が下記のようになっています。

引用：『ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査（第6回）』マイボイスコム株式会社

クチコミ利用者の約３割の人が「口コミ件数が多い」「おすすめや良い点だけでなく、良くない点についても書かれている」「口コミ情報の内容が納得できる」「同じ評判の口コミを、いろんな人が書いている」という場合に信頼できると回答しています。

つまり「よかったです」「いつもありがとうございます」といった情報が少ないコメントや、良いことしか書かれていないクチコミはあまり参考にされていないということがわかります。

クチコミの件数が大事なのはもちろんですが、クチコミの件数だけでなく、クチコミの内容も気にかけていく必要がありますね。

検索結果に影響を与えるクチコミの要素を知ろう

集客に繋げるためにはより多くの人にビジネスのことを知ってもらう必要がありますので、検索エンジンにも評価される必要があります。

カナダのウェブマーケティング会社であるMOZによると、クチコミの下記の要素が検索結果に影響すると紹介されています。

クチコミの件数が多くても昔投稿されたものがほとんど、一時期にまとまった数のクチコミが投稿されているだけ、星だけのクチコミが多いという状況だとあまり評価されない可能性があります。検索エンジンに評価されるためには定期的にコンテンツが充実した質の高いクチコミが投稿されるようにしていくことが大切です。

来店に繋がる評価を獲得する

たくさんのクチコミが集まり、コメントの内容が充実していたとしても平均点が低いと利用するのを躊躇してしまいかねません。
約６割の人が来店をやめようと考える点数は５点満点中３点というデータがありますので、最低でも平均点が★３以上になるのが理想です。平均点が３以下の店舗はクチコミを参考に商品やサービスの改善に取り組んでください。

そして★3.7以下と以上ではユーザーからの印象がかなり異なるというレポートがありますので、クチコミから集客を狙いたいという場合は★3.7以上を目指しましょう。

クチコミを増やす方法

クチコミの数が増えるとクチコミの信憑性を高めることが出来ることに加え、Google検索とGoogleマップでクチコミの内容が検索ワードにヒットして表示されやすくなり、ユーザーに見つけてもらいやすくなるというメリットもあります。

積極的に利用者にクチコミを投稿してもらえるように、クチコミを書き込みやすい環境を用意しておきましょう。

管理画面の「クチコミを増やす」では、クチコミ記入画面に遷移するリンクを作成することができます。

「クチコミを増やす」をクリックすると下記のような画面が表示され、リンクを取得することができます。

クチコミのリンクをコピーし、SNSやメールで貼り付けて送ったり、QRコードを作成してポスターを作って活用しましょう。

クチコミQRコードの作成については「Googleビジネスプロフィールの口コミを増やせるQRコードの作成方法を解説」をご覧ください。

ユーザーがURLにアクセスすると、以下のようなページが表示されます。

クチコミはあくまで、利用した人の感想です。必ずしもいいことばかり書かれるわけではありませんがそれも含めて店舗のリアルを伝えることができます。

クチコミからユーザーの意見を知り、他のユーザーに自身のビジネスについて知ってもらうために活用しましょう。

まとめ

Googleビジネスプロフィールのクチコミは信頼性が高く、多くのユーザーがクチコミを参考にビジネスの利用を検討する重要なコンテンツです。また検索エンジンにも影響を与えるため、Googleビジネスプロフィールからの集客を考える際には非常に重要な要素となります。

ユーザーや検索エンジンから評価してもらうためにはクチコミをたくさん投稿してもらうだけでなく、内容が充実した質の高いクチコミを定期的に投稿してもらうことが大切です。

そして返信機能などを使い、顧客とコミュニケーションをとり、不適切なクチコミが投稿されてしまった場合には、Googleへ報告して消してもらうなど、クチコミ機能を積極的に管理し、ビジネスの評価をしっかり管理していきましょう。