悪い口コミの返信や低評価の対応方法｜Googleの口コミ返信例文や削除方法など詳しく解説いたします

Googleビジネスプロフィールの口コミ対策・悪い口コミ対応は必要？

Googleマップでお店を確認する人が８割を超えた昨今、Googleビジネスプロフィールの情報の拡充や投稿などMEO対策が盛んに行われております。

その中でも口コミは、7割の人が参考にしていて、グーグルマップの検索順位上位化という面でも、最優先で対策すべきものと言われています。

ですが、その中で課題になるのが悪い口コミへの返信の仕方や、悪い口コミ・低評価を減らすための対策方法などを実施し、全体評価を上げていくかという点です。

さらには、悪質なクレームや謂れのない誹謗中傷などに悩んでいるケースも存在します。

当記事では、重要となっているGoogleビジネスプロフィールの口コミを増やすための施策と良い口コミ・悪い口コミへの対応方法について紹介します。

Googleビジネスプロフィールで口コミ対策すべき理由

Googleビジネスプロフィールの口コミは8割の方が確認するなど、それ自体が店舗の評価を左右する重要なポイントです。それはまだ来店されていない新規のお客様だけではなく、既存のお客様も積極的にチェックされています。

ユーザーがチェックするのは、口コミの内容と口コミに対する店舗側の反応です。それらを吟味した上で、店舗に対する評価を決定し、来店するかどうかや引き続き利用するかどうかを決定します。

口コミの評価といえば、店舗運営者以外の第三者が運営している店舗ジャンル別の口コミサイトが有名です。Googleビジネスプロフィールの口コミは、ユーザーから運営者側による恣意的な操作がされる可能性が低いと評価されており、口コミを専門とするサイトよりも信頼を置いているユーザーが多いのです。

これからGoogleビジネスプロフィールの口コミでユーザーが注目している項目と注目する理由について紹介します。

ユーザーは口コミへの店舗の反応を見ている

ユーザーは、口コミだけではなく口コミに対する店舗の反応を見ています。
悪い口コミに対する店舗側の反応が悪評を呼び、インターネット上で話題になることも多いですが、良い口コミに対する店舗側の反応もインターネット上で大きな話題になりにくいだけで、見られています。

ユーザーにとって、口コミへの店舗側の反応は、店舗スタッフの人柄や人間性を見る判断基準になっているのです。

悪い口コミの対応が店舗の真実の姿ととられることも

悪い口コミへの対応もユーザーが来店するかどうかの判断基準になります。
良い口コミへの対応よりも「店舗の内情の真実に近い」と感じるユーザーが多く、気を使う必要があるのです。

特に、言われのない口コミに対する対応や心当たりのある悪い口コミへの対応姿勢は、店舗の真の姿と見られてしまいます。

言い訳ばかりで改善する気がない場合や、良い口コミに対する反応と悪い口コミに対する反応にギャップがある場合は、店舗全体のイメージ低下につながるのです。

口コミに反応することが次の口コミにつながる

口コミに対して反応があると、来店後のユーザーの「口コミを書く意欲」が増えます。

口コミを書いても何の反応もないと書く気が起きないものですが、星だけの口コミに対しても反応があると、「自分も口コミを書こう」と感じます。

口コミに対する反応がいい店舗は、「来店時も反応が良いだろう」というイメージにつながるため、店舗としては口コミには積極的に反応すべきでしょう。

口コミ自体がユーザーの来店モチベーションに直結する

口コミが一切ない店舗よりも口コミがあり、店舗利用時の雰囲気がわかる方がユーザーの来店モチベーションが上がります。

良い口コミを増やしたいときに店舗ができること

Googleビジネスプロフィールの口コミは、ユーザーが持つ店舗に対する印象を左右し、来店モチベーションに直結するというお話をしました。

店舗としては口コミを増やし、少しでも多くのユーザーの来店モチベーションを上げたいですよね。

店舗がユーザーの口コミを増やすためにできることは限られますが、実施することで良い口コミの増加につながります。

代表的な施策を紹介します。

口コミを書いて欲しいとお願いする

今すぐ簡単にできる施策は、ユーザーに「口コミを書いてください」とお願いすることです。

よく、人気YouTuberが動画の最後に「チャンネル登録と高評価をお願いします」と口にしますが、あれは具体的にやって欲しいことを口にしてお願いしないと視聴者が動いてくれないのを知っているからです。

口コミを書いてもらうには、対面で「口コミを書いてください」と素直にお願いしたり、店内にPOPを作って掲示したり、Thanksカードやレシートに「口コミ投稿のお願い」を記載するといったお願いが効果的です。

口コミの存在自体を知らないユーザーがいることもあり、店舗からこまめにお願いすることで、そう言ったユーザーに口コミを意識させることもできます。

口コミを書きたいと思わせる環境を作る

ユーザーに口コミを書きたいと思わせる環境の1つに「口コミへの反応がある」ことがあります。

口コミへの返信や次回来店時の「口コミありがとうございました」の挨拶、SNS公式アカウントでの「口コミをいただきました。ありがとうございます。」のような反応を喜ばないユーザーはいません。

星だけの評価でも「星だけですがこのような評価をもらいました。ありがとうございます」などと反応しておけば、次回は文章や画像付きになる可能性もあります。

もちろん、店舗の接客で良い接客をし、店舗で味わった感動を口コミという形で共有したいと思わせる環境を作るのも大切です。

口コミを書くハードルを下げる

ユーザーが口コミを書くまでにかかる時間と労力をできるだけ少なくする努力も大切です。

例えば、「口コミへアクセスできるQRコードを発行する」「個人情報がどこまで記載されるのかを伝え、安全性を確信してもらう」「口コミでユーザー名が特定されない方法を伝える」など、ユーザーが口コミを書くのをためらう原因を潰してあげます。

口コミを書くまでのフローや不安に感じるであろうことをポップやチラシにまとめ、ユーザーが安心して口コミを投稿できるようにしておきましょう。

悪い口コミがついてしまったとき店舗がすべき対応策

自店舗に悪い口コミがついてしまったときこそ、丁寧に・真摯に対応すべきです。

自店舗の従業員や対応に非があることが明らかな場合であっても、ついカッとなってしまうことが多いものですが、目の前にユーザーがいると思ってしっかり対応します。

Googleビジネスプロフィールの口コミ対応は、文章としてインターネット上に残ります。店舗側がスカッとするような対応をしたとしても、後々に悪い話題となりニュースになってしまう可能性があるのです。一度インターネット上で悪い評判で話題になってしまうと、悪評を巻き返すのは困難を極めます。

悪い口コミがついてしまったとき、店舗がすべき対応はこのようなものです。

悪質なクレームは削除申請する

身に覚えがなく、単なる誹謗中傷と取れるような悪質なクレームは、Googleのフォームから削除申請しましょう。

Googleフォームから削除申請するには以下の5つの手順を踏みます。

1.Googleマップにある店舗の口コミの（　）をクリック
※「4.5 Googleの口コミ（8）」のような表記がある部分です

2.口コミの一覧が表示される
3.削除したい口コミ横の縦に3つ並んだ「・」をクリック

4.「レビューを報告」をクリック

5.「この口コミを報告する理由」が7つ表示されるので該当する理由を選択

※7つの理由は以下。
・トピックと関係ない：このビジネスでの経験とは関係ない口コミ
・スパム：ボットまたは虚偽のアカウントからの口コミ、あるいは広告かプロモーションを含む口コミ
・利害に関する問題：該当のビジネスまたは競合するビジネスと関係するユーザーが投稿した口コミ
・冒とく：口汚い言葉、露骨な性的表現を含む口コミ、または暴力など違法行為を描写する口コミ
・いじめ、嫌がらせ：特定の人を個人的に攻撃する口コミ
・人種差別、ヘイトスピーチ：身元を理由に個人またはグループを中傷する表現を含む口コミ
・個人情報：住所や電話番号など個人情報を含む口コミ
6.「報告を送信」をクリック
どんな口コミでも削除できるわけではありませんが、Google のポリシーに違反している口コミと判断されれば削除されます。

もし、すでに口コミが原因で炎上してしまっている場合は、別途炎上対策を打ちます。
炎上してしまっている場合は、闇雲に謝罪しても効果がない場合がほとんどです。店舗の何が批判の対象になっているのかを突き止め、批判内容を抑えるためにはどういった施策が必要なのかを考えることが大切です。
誤解から炎上に繋がっているとしても、単に「誤解です」と伝えるだけでは不十分です。事実を確認し、事態を収拾させるための最善策を練ってから対応に当たりましょう。

悪い口コミに心当たりがある場合は通常のクレーム対応を

悪い口コミに心当たりがある場合は、通常営業時のクレーム対応と同じように対応するのが基本です。

このとき、クレームを記載した主が店舗側の反応を閲覧するかどうかは別としておきます。Googleビジネスプロフィールの口コミと店舗の反応は、他のユーザーも閲覧できるものです。

悪い口コミへの対応は、「無関係のユーザーの目の前でクレームを入れられている」状況を想定して丁寧に接してください。

詳しい対応方法は後ほど紹介します。

悪い口コミ対応で注意すべきポイント

Googleビジネスプロフィールの口コミ対応は、文章でのやりとりです。文字だけでやりとりをする口コミのクレーム対応は、つい感情に任せた文章を作ってしまいクレームを解決から遠ざけてしまいがちです。

目の前にユーザーがいる対面クレームや電話で直接やりとりをしているクレーム対応と同様に対応しているつもりでも、自分では気付きにくいのも文字だけでの対応を難しくしています。

失敗を防ぐために、以下のようなことを心がけてください。

・夜間帯は感情が昂るため対応は避ける
・すぐに文面を公開しない。第三者に読んでもらう
・クレームを入れた相手にどういう気持ちになって欲しいのか考えてから対応する
・法的な問題が絡みそうな場合は専門家に相談する

Googleビジネスプロフィールの口コミ対応は、書き直しも可能です。しかし、いわゆるWeb魚拓をとられてしまった場合は永遠に残ることは覚えておきましょう。

悪い口コミ対応後は良い口コミが増えるように信頼回復に努める

悪い口コミが削除されたり、ユーザーとの誤解が解けたとしても信頼が落ちてしまったことに変わりはありません。

特に炎上してしまった場合は、炎上したという事実のみが一人歩きし、解決後の良いエピソードは置いていかれがちです。

良い口コミが増えるように口コミの依頼を意識するようにしたり、そもそものクレームの元になったお客様に「もしよろしければまた来店し、口コミを書いて欲しい」のように直接口コミを依頼してもいいでしょう。

悪い口コミへの誠実で丁寧な対応とは

悪い口コミには通常の対面でのクレーム対応と同じように誠実で、丁寧な対応をすべきということを紹介しました。具体的にどうすれば良いのかということについて紹介します。

クレーム対応は、ユーザーに寄り添い、原因と事実を一緒に確認し、ユーザーが望んでいる（いた）ことを代替案などで実現し、再度お詫びをし、クレームを入れてくれたことに感謝するのが基本手順です。

箇条書きにするとこうなります。

1.クレームを入れるほど感情を動かしてしまったことをお詫びする
2.ユーザーの心情理解を理解することに努める
3.ユーザーの感情を動かすことになった原因と事実を1つずつ確認する
4.代替案や解決策を提示する
5.ユーザーが代替案や解決策を受け入れてくれたなら感謝を表明する
6.クレームを入れるという手間をかけさせてしまったことに対する再度お詫びする
7.クレームを入れるほど自店舗・サービスに期待してくださったことに感謝する

対面での口コミはこの手順を相手の様子を見ながら踏めばいいのですが、文章でしか接触手段のないGoogleビジネスプロフィールでのクレームは、対応する店舗側の想像力が必要になるシーンが多々あります。

ユーザーの怒りが伝わってくるほどの悪い口コミへの対応例

例えば、文章だけでユーザーの怒りが伝わってくるほどひどいクレームがあった場合に、「この度はご利用いただきありがとうございました。貴重なご意見いただきありがとうございます。」は、対応としては悪手です。
接客態度が悪く、クレームが入ったのであれば、このような対応をしたほうが無難でしょう。

「この度はご来店、ご利用ありがとうございました。当店スタッフの対応が悪く、お客様にご不快な思いをさせてしまったとのこと、大変申し訳ございませんでした。

店内の監視カメラや同時間帯に店内にいたスタッフにも事実確認をさせていただきました。ご指摘のありましたスタッフ含め、スタッフ全員に〇〇様からのご意見を共有し、今後の接客に活かさせていただきます。」

かなり大きいクレームを入れたユーザーは二度と来店いただけない場合が多いものですが、自分のクレームを受け止めてもらえたことや店舗に非があることを認めてもらえたことは評価してもらえます。

しっかりと口コミに対応することが今後につながるのです。

星1つのみで文章がない口コミへの対応例文

また、文章がなく星1しかつけていない口コミは、ユーザーが何に不満を持って星1にしたのかがわからないため、このような対応が良いでしょう。

「この度は当店をご利用いただきありがとうございました。また、口コミ評価もありがとうございます。星1つのご評価とのことでございますが、私どものサービスは〇〇様のご期待に添えないものだったでしょうか。ご不快な思いをさせてしまいましたら、大変申し訳ございませんでした。もし、再度〇〇様にご利用いただく機会を与えてくださいますなら、ご期待に添えますよう、スタッフ一同励まさせていただきます。この度は当店をご利用いただき、ありがとうございました。」